Главная » Статьи » Продвижение сайтов » Пару слов об обслуживании виртуальных клиентов

Пару слов об обслуживании виртуальных клиентов

Если вы планируете вложить средства в создание сайта, чтобы привлечь новых клиентов, тогда вами необходимо потратить время и на обслуживание их. Отметим, что обслуживание подразумевается не обычное, а веб-обслуживание.

Недавно компании esatisfy.com и ICSA совместными силами провели исследование, результаты которого показали, что фирмы, владеющие Интернет-сайтами, рискуют потерять Интернет-клиентов, если они не уделяют им достаточного внимания. По крайней мере, если сравнивать их с обычными клиентам реальных офисов. Высококачественное обслуживание виртуальных клиентов является основной задачей Интернет-торговли.

Под электронным обслуживанием имеется в виду обслуживание посетителей, которые обращаются к вам посредством электронной почты и страниц сайта. Чтобы данные сообщения не были последними, компании нужно соблюдать ряд простых правил:

Постарайтесь отвечать на вопросы покупателей в течение одних суток. 68 процентов клиентов это устраивает. Если вы сможете ответить в течение часа, то удовлетворите еще 13 процентов своих покупателей. Сама по себе продажа – это сделка и не более. Уважительное же отношение определяется сопровождающими ее действиями. Ведь именно оно и создает предпосылку для возвращения на сайт и повторных покупок. Примите за правило такой срок отклика на вопросы клиентов, который бы совпадал их как можно точнее, и регулярно наблюдайте за тем, как вам удается справляться с поставленной целью.

Для того почтового ящика, куда направляются письма и вопросы покупателей, установите автоответчик. В его сообщении сообщите клиенту о том, что его письмо получено, а также скажите ему, когда он может получить от вас более подробный ответ. Обязательно исполните обещанное в отмеченный срок или еще раньше. Так же в сообщении автоответчика укажите ссылку на тот раздел вашего веб-ресурса, где клиент может прочитать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Все это, может быть, сэкономит его время.

Но ссылки с ответами на самые задаваемые вопросы либо вашего отклика на письмо покупателя может оказаться недостаточно. А клиент может в любой момент решить, что процесс слишком трудоемкий, и, оставшись недовольным вашим обслуживанием, просто остановить переписку и уйти с сайта. Вот почему необходимо использовать телефон при любой возможности. Скорое реагирование, а также личный характер общения, способствуют созданию благожелательных отношений. Так как зачастую клиенты не сообщают номер своего телефона в письмах, не поленитесь включить просьбу оставить их номер телефона в сообщении своего почтового автоответчика.

Недовольные покупатели жалуются на обслуживание намного чаще, чем довольные хвалят его. Поэтому работайте так, чтоб ваши клиенты не рассказывали о жалком уровне вашего сервиса на форумах, в чатах, рассылках или телеконференциях. Возможные негативные последствия таких действий невозможно измерить.

Есть желание сэкономить средства на рекламе? А заодно расширить область своего влияния, увеличить уровень продаж, зарабатывать больше денег и активизировать клиентов, заходящих на ваш веб-ресурс? Тогда просто незамедлительно реагируйте на их письма и вопросы. Устройте все так, чтобы ваши покупатели с легкостью могли отыскать ответ на интересующую их тему и спокойно сделать заказ. Сделайте всё возможное, чтобы ваши клиенты остались довольны и пришли на ваш сайт еще не раз, чтобы совершить повторную покупку. Завоевав доброжелательное отношение со стороны клиентов, вы обязательно добьетесь успеха в виртуальной торговле.

Читайте так же:

Оставить комментарий:

  • Обязательны для заполнения*