+7 (912) 21 99 569Наиболее опасные клиенты в рекламном бизнесе
Как узнать и заблаговременно обезвредить самых опасных клиентов? Которые приносят компании одни убытки, а не прибыль. Порой материальные, но часто и репутационные.
Среди опасных клиентом можно выделить пять главных типов. Практически бесполезно бороться с ними, необходимо просто вовремя их распознать и как можно скорее от них дистанцироваться. Существуют также два вида, которые могут быть полезными при умелом подходе.
Клиент-шпион.
В практике маркетинга часто встречаются такие ситуации, когда фирма пишет по е-мейлу либо звонит конкурентам и выясняет условия продажи под видом потенциального клиента. Но мы рассмотрим иную ситуацию, когда под видом клиента-шпиона выступает не конкурентная, а обычная фирма.
С какой стати компании-потенциальному покупателю проводить такого рода шпионаж? Зачастую для оптимизации своего портфеля заказов. К примеру, фирма А уже долго сотрудничает с компанией Б, покупая у нее для своих магазинов оборудование. Конечно, с течением времени, руководству компании А начинает казаться, будто она фирму Б облагодетельствовала, и есть желание отчасти «подсушить» обстоятельства оплаты. Но чтобы на руках были аргументы для переговоров, компания А начинает сотрудничать с компанией В, которая является конкурентом фирмы Б. Сотрудничать - не означает покупать, а просто-напросто узнавать расценки, сервисные и гарантийные обязательства, условия поставок. После этого самое ценное из наработок компании В будет показано на переговорах со своим давним партнером. При этом заказчик может потребовать, чтоб компании Б также соответствовала данным требованиям.
Получается, что фирма В потеряла силы и время на обрабатывание клиента, казавшегося перспективным, открыла свои корпоративные и ценовые секреты, и в итоге, осталась в проигрыше.
Как узнать клиента-шпиона: зачастую это солидная компания, которая давно работает на рынке и кичится своим статусом и известностью. В практической работе, при этом, подобная компания достаточно въедлива, требует документирования каждого предложения и шага по максимуму. Главное требование - разложить на составляющие стоимость контракта, чтоб потом ими манипулировать. Приготовление контракта движется вязко, долго, но на первый план всегда выводятся доводы такого типа: какое блаженство иметь таких партнеров. После всего отношения разрываются, и, скорее всего по каким-то надуманным причинам.
Как бороться – необходимо трезво оценить перспективу сотрудничества, после чего предложить будущим партнерам постепенную систему работы. На начальных этапах делаются пробные приобретения, и начинается процесс «деньги – товар». Лишь только в процессе работы уже происходит уточнение параметров главного контракта.
Как победить. Сразу отметим, что бороться – еще не означает выиграть. Есть возможность выиграть и без борьбы, лишь учитывая психологическую особенность клиента-шпиона. Поскольку фирма во многих иных случаях тратит огромные усилий, чтоб просто заронить идею о необходимости сопоставить условия функционирования одного поставщика и другого. И тут клиент сам приходит к этой идее.
В связи с этим необходимо только правильно себя преподнести и в процессе общения убедить, что услуги вашей компании лучше. Акцент при этом необходимо делать отнюдь не на тех факторах, «перебить» которые может конкурент – скидках, цене, рассрочках платежа и прочее. Необходимо акцентироваться на вашем Уникальном Сервисном Предложении, на самой атмосфере сотрудничества.
В таком случае вы можете в действительности привлечь на свою сторону клиента-шпиона и установить с ним долгосрочные рабочие отношения. Безусловно, если ваша компания может предложить этому клиенту интересные сервисные предложения.
Клиент - вымогатель.
Работа подобного клиента похожа на работу клиента-шпиона. Однако в этом случае компания действительно готова с вами сотрудничать. Однако на тех условиях, которые максимально для нее удобны.
Есть два пути добиться этих условий. Первый - много обещать на стадии переговоров, добиться в результате наибольшей скидки, а потом выкупать намного меньшие объемы, однако все равно с наиболее возможной скидкой. Второй - начать сотрудничество, придираться к мелочам, разобидеться и потребовать уступки в цене либо в условиях поставок. Обычно второй путь используют компании средних размеров, а первый - лидеры рынков.
Итак, как узнать клиента-вымогателя? Компания и ее представители немедленно стараются установить с вашей компанией добрососедские неформальные отношения, ставя во главу угла больше партнерство, чем сам бизнес. Это бомба с часовым механизмом, которую такой клиент под вас закладывает. Поскольку в случае промаха (а промахи бывают у всех и всегда) вы не сумеете материально компенсировать его убытки. Ведь он хочет, чтоб вы были морально виноваты. Тогда объемы компенсации могут оказаться непропорционально велики по сравнению с реально нанесенным ущербом.
Как с ними бороться: в работе с клиентом необходимо избегать излишней доверительной фамильярности, не превращая работу в дружеские отношения. Не верьте в важных партнеров, высоких покровителей и значимые контракты. Ведь бизнес, в конце концов, это просто бизнес.
Как выиграть? Необходимо опять же четко разделить служебное и личное. Избегайте ошибок, а если не получилось – имейте четко прописанную систему компенсаций, одинаковую для всех. Однако, на вашей стороне опять же то преимущество, что заказчик уже направил на вас внимание и готов к сотрудничеству. Необходимо просто компетентно выстраивать отношения.
Впрочем, зачастую клиент-вымогатель редко оказывается полезным для компании, и лучше от него избавиться при первой же возможности.
Клиент-вампир.
Это случай тяжелый. Бороться с таким практически безрезультатно, и мала вероятность победы. Наилучший способ – прекратить все отношения как можно скорее. Вампиры любят окружать ваше сотрудничество или сделку массой правил, условностей, особых оговорок. При этом условия работы и объемы закупок у них постоянно меняются. Кроме того они постоянно изменяют вводные условия. И вы уже сами не заметите, как начнете предоставлять им четыре-пять услуг по цене одной. Либо даже дадите скидку на самую маленькую партию товара. Либо при совершенно незначительных продажах предложите бонусы.
Вампиры работают так, что от вас требуется максимальное напряжения сил, а отдача минимальна. Как и в жизни, вампиры в бизнесе – опасные существа, однако очень милы внешне и кажущиеся при этом совершенно безвредными. Вам жалко обидеть их, отказав, всегда хочется понять и войти в их положение.
Обычно вампиров влечет все нездоровое. А значит, если у вас хорошо идут дела – едва ли последует нападение. Такие типы отдают предпочтение ослабленным фирмам (в состоянии нестабильности либо кризиса). Любой клиент в такой ситуации кажется спасением, хочется ухватиться за него, как за соломинку. Человеческие эмоции, нерешительность, неясное разделение обязанностей по ходу сотрудничества – все это питательная для вампиров среда. И так как их стиль работы невозможно переделать ни серебряной пулей, ни осиновым колом, лучше вообще с ними не работать.
Клиент-попутчик.
В голливудском кино, еще со времен нашумевшего одноименного кино с Рутгером Хауером, пошла мода на тематику опасных попутчиков. Данная угроза в сфере бизнеса актуальна и сегодня. Длинный и одинокий хайвей бизнеса нет-нет да внушает желание разделить тяжести пути с кем-то, к примеру – с клиентом.
Зачастую, вы движетесь в одну сторону, но места разные. То есть его заказ немного отличается от производимого вами, однако вы находится в одной товарной группе. И у вас возникает желание немного видоизменить линейку услуг либо товаров. Попробовать себя в выполнении похожей, но не такой, как обычно, работы. Если вы производили автоматические ворота, то вам предлагают взяться за строительство всего гаража. Если вы вели маркетинговые исследования в области массового продукта, то вам предлагается брэндинг товаров класса «премиум».
Настоящий предприниматель постоянно готов к изучению новой ниши. Однако, если изучить биографии современных миллионеров, то трудно отыскать пример, когда богатство приходило бы в результате выполнения непрофильного заказа. Это было возможно в веке XIX, но далеко не в ХХI. Соседние ниши лишь кажутся близкими. Но на деле специализация правит миром.
В общем, результатом общения с клиентом-попутчиком вы можете получить только головную боль и потерять ресурсы, времени и средства. Итог один – пятно на репутации и трудное расставание. Еще и боязнь инноваций и неуверенность в своих силах. Отметим, что инновации должны зарождаться в коллективе, а не появляться извне.
Как узнать «попутчика»? По виду заказа. Клиент-попутчик всегда заказывает то, что не совпадает с профилем работы вашей компании, но лишь только немного на него похож.
Как бороться: либо сразу отказать, либо выполнить только ту часть работы, которая находится в сфере вашей компетенции.
Как выиграть: отказаться от сотрудничества, однако внимательно приглядеться к соседствующим рыночным нишам, найти перспективные и подготовить себя к работе с ними. Только потом можно сотрудничать.
Клиент - партнер.
Необходимо выбирать партнеров самостоятельно. Но на базе долгого сотрудничества. К сожалению, многие фирмы обращаются в вашу компанию с предложениями о соглашениях, выполнить которые можно, если только вступить в партнерские отношения. А это общие риски, общая прибыль, общие расходы, изначально неконтролируемые, а также инвестиционные вложения с расчетом на будущие дивиденды. Нужно ли так сразу усложнять обыкновенную сделку купли-продажи? Нет – в 9 случаях из 10.
Как узнать? Размытые и нечеткие формулировки в заказе, желание переложить часть ответственности за будущие прибыли на вас. Нежелание четко разграничивать зоны ответственности.
Как бороться: хороши все вышеперечисленные способы. Начинайте с небольших сделок, четко прописывайте обязанности и права, не спешите выходить за пределы своей компетенции, не отвлекайтесь от миссии и цели компании.
Как победить: конечно, необходимо радоваться, что в вас рассмотрели партнера. Однако не нужно торопиться становиться им. Сначала проверьте клиента на разных обычных сделках. Зарабатывайте на нем. Может быть, со временем он превратится в вашего полноправного партнера.
В любом случае – во время работы с ним проверьте, как четко вы сформулировали свою миссия, какая цель развития у вашей фирмы. Можно ли сбить вас с дороги новыми задачами? Если это так, то подумайте о цельности вашего дела и о философии ваших целей. Корпоративных и жизненных.
Читайте так же:
Оставить комментарий:
- Обязательны для заполнения*